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IDC首次發布《Market Glance: 掃描中國客戶體驗供應商 2022》報告

（2025年4月2日更新）

國際數據公司（IDC）近日發布《Market Glance: 掃描中國客戶體驗供應商根據2022年全球客戶體驗市場分類標準，選擇中國不同細分市場的主要技術服務供應商，繪制中國客戶體驗市場地圖。內容包括軟件、硬件、數據平臺和解決方案制造商和專業服務機構TDK代理，支持中國企業客戶選擇合適的客戶體驗改進管理工具和服務提供商。

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中國客戶體驗市場發展現狀

根據IDC根據中國企業和政府機構的調查結果，至少37%的大型組織建立了以客戶為中心的客戶體驗改善部門。以客戶為中心，幫助客戶成長和成功，正被大多數分銷企業所接受，數字客戶體驗管理也正成為企業數字戰略的重要組成部分。

綜合管理平臺的客戶體驗（CEM）不斷成熟，特別是全面提供云服務CEM服務提供商正受到青睞。SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe傳統廠商借用豐富的數據管理和業務嵌入能力，在中國市場具有較強的優勢；Qualtrics,、Medallia、阿里巴巴、華科、策云等新興廠商也在逐步擴大版圖；阿里巴巴、亞馬遜、百度等傳統云服務提供商也將客戶體驗管理解決方案作為云服務應用的重點。

客戶數據平臺（CDP）市場作為客戶體驗數字化的基礎，具有相對成熟的商業模式和發展路徑，特別是基于中國互聯網數據平臺的大數據營銷服務解決方案從營銷服務到客戶體驗管理方向，如神策數據、深度智能、創意技術、數字故事等制造商。在客戶體驗管理中，客戶情緒測量是一種重要的手段和方法，企業也在尋找更動態、更智能的客戶管理工具。傳統的問卷調查平臺，如問卷網等傳統問卷調查平臺的功能正在完善客戶體驗管理。人工智能和大數據的應用使得以往難以實現的全程客戶體驗管理成為可能。另外，身份IDC需要進一步挖掘統一、客戶行為預測和智能客戶服務支持的市場潛力。

IDC李連風，中國研究總監指出：今天，客戶體驗管理負責人正在尋找與他們產生強烈共鳴的戰略合作伙伴，挑戰傳統的客戶管理模式，推動整個企業和組織向數字化、敏捷性和客戶化方向發展。除了數字技能外，客戶體驗改進和管理技術供應商還應具備廣泛而深入的客戶體驗管理專業知識，并能夠引導企業將客戶體驗差異化作為企業發展愿景。”