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IDC首次發(fā)布《Market Glance: 掃描中國客戶體驗供應(yīng)商 2022》報告

（2024年11月23日更新）

國際數(shù)據(jù)公司（IDC）近日發(fā)布《Market Glance: 掃描中國客戶體驗供應(yīng)商根據(jù)2022年全球客戶體驗市場分類標(biāo)準(zhǔn)，選擇中國不同細(xì)分市場的主要技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，繪制中國客戶體驗市場地圖。內(nèi)容包括軟件、硬件、數(shù)據(jù)平臺和解決方案制造商和專業(yè)服務(wù)機構(gòu)TDK代理，支持中國企業(yè)客戶選擇合適的客戶體驗改進管理工具和服務(wù)提供商。

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中國客戶體驗市場發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)IDC根據(jù)中國企業(yè)和政府機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，至少37%的大型組織建立了以客戶為中心的客戶體驗改善部門。以客戶為中心，幫助客戶成長和成功，正被大多數(shù)分銷企業(yè)所接受，數(shù)字客戶體驗管理也正成為企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的重要組成部分。

綜合管理平臺的客戶體驗（CEM）不斷成熟，特別是全面提供云服務(wù)CEM服務(wù)提供商正受到青睞。SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe傳統(tǒng)廠商借用豐富的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)嵌入能力，在中國市場具有較強的優(yōu)勢；Qualtrics,、Medallia、阿里巴巴、華科、策云等新興廠商也在逐步擴大版圖；阿里巴巴、亞馬遜、百度等傳統(tǒng)云服務(wù)提供商也將客戶體驗管理解決方案作為云服務(wù)應(yīng)用的重點。

客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）市場作為客戶體驗數(shù)字化的基礎(chǔ)，具有相對成熟的商業(yè)模式和發(fā)展路徑，特別是基于中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺的大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)解決方案從營銷服務(wù)到客戶體驗管理方向，如神策數(shù)據(jù)、深度智能、創(chuàng)意技術(shù)、數(shù)字故事等制造商。在客戶體驗管理中，客戶情緒測量是一種重要的手段和方法，企業(yè)也在尋找更動態(tài)、更智能的客戶管理工具。傳統(tǒng)的問卷調(diào)查平臺，如問卷網(wǎng)等傳統(tǒng)問卷調(diào)查平臺的功能正在完善客戶體驗管理。人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得以往難以實現(xiàn)的全程客戶體驗管理成為可能。另外，身份IDC需要進一步挖掘統(tǒng)一、客戶行為預(yù)測和智能客戶服務(wù)支持的市場潛力。

IDC李連風(fēng)，中國研究總監(jiān)指出：今天，客戶體驗管理負(fù)責(zé)人正在尋找與他們產(chǎn)生強烈共鳴的戰(zhàn)略合作伙伴，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的客戶管理模式，推動整個企業(yè)和組織向數(shù)字化、敏捷性和客戶化方向發(fā)展。除了數(shù)字技能外，客戶體驗改進和管理技術(shù)供應(yīng)商還應(yīng)具備廣泛而深入的客戶體驗管理專業(yè)知識，并能夠引導(dǎo)企業(yè)將客戶體驗差異化作為企業(yè)發(fā)展愿景。”