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企業引入自動化，創造完美的客戶體驗

（2024年11月23日更新）

如今，市場競爭日益激烈，客戶對無縫數字體驗的個性化需求也因其實際情況而發生了變化。為了贏得消費者的信任，在市場上脫穎而出，許多企業將提高客戶體驗質量作為一項關鍵任務。

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在過去，給客戶帶來良好的商業體驗只是錦上添花，但現在客戶體驗已經成為必不可少的基本需求。這一概念的轉變使企業需要一個全面的解決方案來獲得令人滿意的回報。Forrester研究指出，體驗驅動型企業（EDB）客戶維護率、重購率、平均訂單價值和用戶生命周期價值的年增長率比其他公司高出1.6倍至1.9倍。

Gartner也發現：“……客戶是否忠誠取決于客戶在解決問題時需要付出多少精力。因此，有必要重新評估企業提供的客戶體驗。

進入自動化時代

在當前數字化變革的歷史浪潮中，自動化數字銀行服務已成為人人都知道的基本工具。這些最初用于補充服務的技術甚至取代了傳統的銀行服務，成為人們處理銀行業務的首選。從移動終端到網站，用戶只需點擊幾次或在線溝通即可訂閱新的服務，完成交易或獲得問題回答。這種自動化技術可以方便終端用戶在不打電話的情況下與銀行互動。這樣做的好處是，客戶可以通過簡單易行的方式處理需求，獲得舒適的業務體驗；此外，企業員工不需要自己做任何事情。他們有更多的時間解決自動化過程中無法完成的任務，從而獲得更好的體驗。

在不同的行業行業，客戶體驗和員工體驗也會相互影響。以工業制造為例，在關鍵生產階段，投資傳感器等物聯網設備檢測生產情況，監管機構可以提前掌握潛在的維護或設備故障。提前發現問題有助于確保背景的順利運行，確保客戶能夠按時收到產品，享受良好的購買體驗，最終增加他們對企業的信任。

自動化并不局限于物聯網設備。業務流程的自動化也會間接影響客戶體驗。如果員工沒有一個完整的系統來解決企業中的客戶問題，一旦錯過了這些步驟，就會對客戶體驗產生負面影響。例如，自動化工作流程可以使企業擺脫需要多人處理的復雜電子表格，以及充滿電子郵件的轉發電子郵件，使員工能夠花時間在更關鍵的工作上。

客戶體驗自動化從何開始？

為了成功實現客戶旅程的自動化，企業需要盡量減少客戶體驗中的摩擦點。如果使用權宜之計或臨時資源來避免復雜性，效果可能會適得其反。

企業的技術后端必須大力協助，以提高客戶體驗質量，實現客戶體驗的自動化。在大多數企業中，員工所需的客戶體驗知識和數據分散在不同的核心系統中，如CRM、制造、ERP系統等。為了創造一流的客戶體驗，企業需要為前端創建一個后端平臺。這個后端平臺本質上是后端技術和前端用戶之間的控制層，負責協調所有數據，使數據更完整、更清晰地呈現給用戶。

這是西門子擅長低代碼的領域。無論是客戶還是服務客戶的員工，西門子低代碼平臺都能提供豐富的后臺技術，幫助開發者連接到他們的核心系統，為終端用戶創造一致的體驗。通過幫助企業使用現有的核心系統（如大多數企業使用云基礎設施），可以避免從零開始創建繁瑣的技術，并發揮軟件的優勢，如處理各種語言的聊天機器人。

西門子低代碼平臺提供的Atlas UI框架配備了開箱即用的設計系統，使開發人員能夠快速創建一致、令人滿意的體驗，可以為客戶提供旅程中的所有渠道Winbond代理或在應用程序或組件中重用觸點設計。

以原生移動功能為例，通過使用React Native讓非專業開發者有能力為Android和蘋果設備建立應用程序。過去只能建立網頁和移動響應網站的企業現在可以通過完整的本地移動功能和漸進式網頁應用程序（PWA）、增強現實、對話聊天機器人、語音界面等。來擴展他們可以提供的客戶體驗。

西門子低代碼平臺可以滿足希望通過唯一來源的數據樞紐創建應用程序環境的企業，這是該平臺的主要優勢之一。企業可以他們現有的開發團隊，并通過授權業務人員（公民開發人員）創建從移動應用程序到機器學習計劃所需的一切。

例如，荷蘭的一所綜合性大學希望整合學生每天需要訪問的所有零碎內容，簡化整個過程，為學生帶來更好的體驗。因此，他們在西門子低代碼平臺上創建了一個移動應用程序，使學生能夠在同一平臺上訪問盡可能多的信息，以避免獲取信息的復雜性和各種平臺之間切換帶來的繁瑣體驗。如今，成千上萬的學生、教師和行政人員每天都在使用這個應用。

自動客戶互動的未來趨勢：智能自動化

隨著技術的進步，企業已經從自動化轉向智能自動化。

智能自動化人工智能（AI）、自動化機器人流程（RPA）或機器學習（ML）將工作流程和客戶體驗客戶體驗規劃，以增強靜態工作流程中經常需要的人工決策。智能自動化正在為創新的解決方案開辟道路，使客戶體驗更加流暢，成本更低，提高生產力。在過去，這些解決方案只能通過大量的數據處理和分析來獲得。

自動化客戶體驗，抓住機遇

雖然有大量的先進技術和最新的實踐案例，但仍有大量的企業未能充分利用自動客戶體驗的優勢，這實際上為競爭對手創造了第一個贏得市場競爭的潛在機會。客戶互動的重塑需要整個企業的努力，但這種努力將帶來前所未有的回報。