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《IDC PeerScape：未來客戶體驗數字實踐案例研究報告正式啟動

（2024年11月23日更新）

客戶體驗(CX)它是許多企業定義、執行和結果衡量模糊的重要發展指標。目前，數字技術驅動的客戶體驗比以往更受企業重視。30%的大型企業在中國建立了獨立的客戶體驗部門。IDC未來客戶體驗研究將重點利用數字優先戰略改善客戶互動、參與和忠誠度，引導企業將客戶體驗改善的目標轉化為可執行的目標ROI可測量和結果可見的有形業務價值。

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IDC客戶體驗市場未來發展前景廣闊。一方面，大型企業不僅重視客戶體驗管理和數字化建設，還將與客戶的互動和營銷作為數字化的起點。另一方面，客戶體驗管理技術涉及消費者和客戶旅程的不同節點。企業需要單一的個性化解決方案和綜合的平臺管理解決方案；客戶情緒測量工具、硬件和軟件的開發和應用，以及客戶體驗價值輸出的咨詢和服務。客戶體驗的改善是一項全面、系統的工作。企業需要從傳統的數據分析、人工智能和虛擬現實技術轉變，以提高客戶的整個旅程體驗。

在后疫情時代，當人們習慣了數字渠道和數字服務，從兒童到老年人都被數字浪潮席卷。客戶體驗是所有企業在數字戰略中優先投資的重要方面，但目前的技術解決方案還處于起步階段。

IDC調查顯示，超過65%的企業負責人認為他們缺乏對數Azoteq代理了解字化體驗的相關技術和實施效果。在此背景下，IDC啟動了《IDC PeerScape: 未來客戶體驗數字實踐案例促進客戶體驗提升的成功案例，未來客戶體驗數字實踐案例研究報告。本報告將重點關注客戶整個旅程管理、營銷和內容創建、交易管理、智能客戶服務、客戶情緒測量管理五個方面的實踐案例，提供實踐路徑和戰略分析，優化客戶體驗管理，看到不同行業企業在客戶體驗改進過程中的應用，促進戰略和發展方向，作為參考。

近年來，為了提高企業與客戶的互動效果和內部客戶體驗管理能力，企業尋求合適的技術和工具來促進消費者的數字體驗和數字營銷策略。這些技術和工具包括創建更適合客戶背景的溝通內容和更及時的客戶情緒監控技術，以優化細分和營銷策略CDP統一管理和完善客戶數據平臺的客戶旅程CEP利用虛擬技術提升客戶沉浸式體驗，通過客戶體驗平臺AI和ML創造更智能、更方便的客戶服務體驗等。與此同時，市場上出現了更多的應用場景和優秀案例。