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改善客戶體驗：當今企業的業務關鍵和潛在商機

（2024年11月23日更新）

客戶希望能夠與企業順利互動，但良好、無摩擦的體驗是一個不那么容易實現的目標。為了使客戶體驗變得更加順暢、輕松和愉快，企業不斷使用新的技術和功能，客戶期望也因此在不斷變化。

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客戶和企業之間的平均數字觸點為10個，因此創造無縫客戶體驗是一項巨大的挑戰，不但需要移動APP、AI聊天機器人、網站等大量資源的投入，還需要配備專門的軟件、技術支持和人員。

B2C領域的持續革新會不斷重新定義個體與企業進行輕松數字互動的方式和體驗。而B2B領域的客戶體驗似乎并沒有引起太多人的重視，一個潛在的原因是：企業對于客戶體驗與個人消費者相比有著不同的期望。

在Forrester的一項全球企業調研中，80%的受訪者表示改善客戶體驗是他們最重要的業務優先事項之一。根據NTT的《2020年客戶體驗基準報告》，82%的企業認為客戶體驗的改善可以帶來競爭優勢；58%的企業甚至認為客戶體驗是主要的差異化因素。但只有29%的企業聲稱其客戶體驗優化工作達到了預期目標，71%的企業仍在制定客戶體驗戰略。

總而言之，客戶體驗在數字時代非常重要。雖然大多數企業都在計劃改善他們的客戶體驗，但實際落地的卻是少數。

客戶體驗領先于競爭對手的企業將獲得巨大的機會。近一半的受訪企業表示，客戶體驗的改善對集團業務產生了可見的影響：其中41%的企業收入有所增加；33%降低了成本，投資得到了回報。

實現所有流程的數字化[1]

實際上，對于企業來說，每一個流程都在影響著客戶體驗。由于新冠疫情而導致的B2C消費者供應鏈中出現的大量問題就是很好的例子。[2]對于消費者來說，在進行購買時只感受到簡單的交互界面和過程，但實際背后涉及到了大量的B2B廠商以及數字化基礎設施的調度。全球供應鏈一旦中斷，就會影響到制造、分銷、運輸、收款、存儲和交付等環節。

根據最近對供應鏈專業人員的調研，僅有5%的受訪者認為他們的訂單操作是“高度自動化的”。而45%的受訪者表示其所在企業仍然主要或完全依賴人工流程。隨著缺貨和許多商品等待時間的大幅延長，低效的后端流程對客戶產生的消極影響逐漸顯現。

企業優化客戶體驗的第一步是實現所有流程的數字化[3]，并且除了實現數字化之外，還能夠根據需要進行完善和更新。根據IDC的預測，“在不斷升級的網絡威脅和新功能需求的推動下，65%的企業將在2023年之前大范圍地對新技術平臺的投資，從而實現老舊系統的現代化升級的目的�！盵4]

一個完全數字化的企業將能夠靈活、實時且大規模地響應不斷變化的市場需求，使自己遙遙領先于競爭對手。

實現整個企業的數字化轉型至關重要，這也是創建一個數字生態系統的第一步。雖然這可能看起來像是一次通過升級客戶與企業的互動方式所實現的巨大飛躍，但數字生態系統在本質上仍以客戶為中心。

基于核心業務功能要素是否依賴合作伙伴，系統是否通過API與第三方平臺連接，以及IT部門是否將遺留軟件更新進行外包這幾點因素，即可初步判斷企業是否處于數字生態系統。

根據麥肯錫的數據，數字生態系統驅動著全球市值最高的12家公司中的7家。像蘋果、亞馬遜和谷歌這樣的數字巨頭掌控著整個市場。與這些巨頭競爭已不僅僅是一件困難的事情，而是一件不可能的事情。

不要灰心，創建一個數字生態系統并不是大型企業的特權。任何行業中任何規模的企業都可以轉向這種業務模式，使企業自身實現大幅增長。

智慧優于努力

創建數字生態系統的原因可能比方法更加明顯。光是實現幾十個人工流程的數字化就是一項巨大的工程，改進和更新面向客戶的應用和數字化財產也是一項巨大的工程。更新遺留系統更是眾所周知的噩夢。為了打造以客戶為中心的靈活數字生態系統，要做的遠不止這些。

數字生態系統可通過智能運用和結合現有的工具和技術，來創建一個適合企業當前業務的定制化技術環境。低代碼已被證明是一種能夠加速數字化轉型的工具。使用低代碼平臺構建的系統和應用具有與生俱來的靈活性，因此可以快速、大規模地進行迭代。適應性強的企業能夠對市場的大規模轉變做出反應，而高效率的企業更有可能引發市場的轉變。

Gartner預測：“到2024年，將會有65%以上的應用開發通過低代碼來完成。”西門子低代碼這類低代碼平臺便是可靠的嵌入式工具，可供企業使用以提高適SyncMOS代理應性并實現業務模式的進化。

Gartner在《2021年未來應用組合戰略路線圖》中指出：“到2023年，30%的新應用將被打包成業務功能包進行交付、定價和出售，而2020年這一比例還不到5%�！倍潭倘陜�，這個數據就增長了25%，由此，我們不難想象五年后的景象。

低代碼應用實例

PostNL是荷蘭的國家郵政運營商。該公司平均每天發送810萬封信件和110萬個包裹。其老舊系統因架構問題，每天只能為最多60萬個包裹提供服務，這難以滿足電子商務大規模增長所引發的快遞“井噴”，而且也無法進化為具備下一階段開發潛力的系統。

于是該公司與西門子低代碼合作伙伴Cape Groep合作，使用低代碼建立了一個新的訂單管理系統。PostNL和Cape Groep在短短6個月內就完成了兩年的積壓訂單處理，并交付了一個既能滿足當前需求，又能夠隨著業務的增加而擴展的新系統。

這套新系統在64個微服務上運行，并且可以根據各分揀中心及其客戶不斷變化的需求進行自定義。以前，該公司需要耗費幾個月的時間才能完成系統的改造和測試。現在，他們可以快速滿足顧客的新需求，例如更改送貨時間、對醫療包裹予以特殊處理等需求。

客戶體驗已成為新的潮流

通過投資改善客戶體驗所帶來的價值有目共睹。企業正在盡一切努力完善客戶體驗問題，但很少有企業能夠成功。為企業建立數字生態系統，不但能夠獲得提高競爭力所需的適應性，而且還能為真正的數字化企業設定能夠實現的目標準則。
“生于憂患”已是人類千年前的智慧結晶，而在近代以來有數不清的企業發展案例證實了“死于安樂”的偉大教訓。成功的攀登者永遠不會只停留在山巔得意于一時的高度，企業也應如此。[5]

除了影響客戶對品牌的看法之外，產品與數字化環境所帶來的客戶體驗，以及與客戶互動的方式都會產生積極的連鎖反應。為了不斷改善和迭代客戶體驗，企業需要做出徹底、深刻的組織變革。改革和創新不僅是歷史車輪滾滾前行下的大趨勢，且對于企業來說，也可以在萬物同質化的今天創造出極具潛力的利潤和差異性。